Programma’s zoals Kassa, Radar, Opgelicht en andere consumentenprogramma’s raken niet door hun te behandelen stof heen, want het is droevig gesteld met de klantgerichtheid van serviceland Nederland. Het is zelfs zo beroerd dat één tv- programma een warme douche uitdeelt als het eens een keer goed gaat.
Klantenmoord of moordklanten
Om mijn stelling te onderbouwen dat het droevig gesteld is met de klantgerichtheid (dan praat ik nog niet over klantvriendelijkheid!) wil ik u graag meenemen in enkele van mijn ervaringen van de afgelopen twee weken. Ik verzorg met veel plezier trainingen, workshops en spreekbeurten door heel het land die doorgaans in hotels en conferentiecentra worden gegeven. Nu mag men vooral van hotels veronderstellen dat ze weten wat gastvrijheid is, maar op basis van mijn ervaringen ben ik tot een andere conclusie gekomen en heb ervaren hoe er bij een aantal hotels klantenmoord wordt gepleegd.
Hotels zijn eigenlijk een soort winkelcentrum waar allerlei producten en diensten worden verkocht. Men kan er vergaderen, overnachten, dineren, aan de bar hangen, een massage ondergaan, het lijf blootstellen aan allerlei ‘martelinstrumenten’ zoals fietsen die niet van hun plaats komen, loopbanden, roeimachines, gewichten etc. Hotels zijn ook veelvuldig een ontmoetingscentrum voor ondernemers die geen kantoor hebben of als ‘halverwege station’ fungeren waardoor mensen elkaar letterlijk halverwege tegemoet kunnen komen om reistijd te besparen. Natuurlijk kan er in iedere onderneming wel eens wat fout gaan en als men zich een beetje moeite getroost om wat fout is gegaan recht te zetten, dan zijn de meeste klanten redelijk vergevingsgezind, maar aan dat laatste wil het nog wel eens een keer mankeren.
Moord 1
Tijdens mijn workshops over het gebruik van sociale media maken de deelnemers meestal gebruik van een laptop of iPad voor de live demonstraties. Nederlanders zijn wereldkampioen internetgebruikers en men mag verwachten dat die kennis ook tot het management van de gastvrijheidsindustrie is doorgedrongen, maar op dat gebied lopen velen hopeloos achter.
Een trage internetverbinding is dan ook een perfect moordwapen; zeker in combinatie met gebrekkige beamers en de afwezigheid van geluidsweergave. Een workshop of training kan als gevolg daarvan volledig de mist ingaan en deelnemers en trainers enorm frustreren.
Moord 2
Wederzijdse waardering, privé of zakelijk, is vaak het gevolg van een goede onderlinge communicatie. Als men bijvoorbeeld vooraf niet wordt geïnformeerd over het feit dat het hotel niet over een eigen netwerk beschikt en men moet betalen voor de veel te dure dagkaarten van KPN, dan is klantenmoord nummer 2 snel gepleegd. Eerlijk gezegd vind ik het van de gekke dat men zelfs in een middenklasse hotel in Colombia over een gratis internetverbinding kan en dat dit in veel Nederlandse hotels nog steeds niet kan.
Moord 3
Tijdens een training over het gebruik van Twitter werden wij in een hotel in Apeldoorn opgeschrikt door een zeer doordringend alarmsignaal. Als trainer voel je je verantwoordelijk voor je deelnemers en dus commandeerde ik iedereen naar buiten. De weersomstandigheden waren niet optimaal en moesten naar schatting 50 deelnemers aan diverse andere trainingen die in het hotel plaatsvonden, onder een afdakje bij de ingang schuilen. De brandweer was snel ter plaatse en na bijna 20 minuten bleek het loos alarm te zijn en mochten we weer naar binnen. Enfin, eer iedereen weer zijn laptop aan de praat had ging er weer kostbare tijd verloren. Maar helaas, net toen iedereen eindelijk weer de ‘trage’ verbinding te pakken had, ging de alarmbel weer af. Langs rennend personeel van het hotel riep iets van loos alarm, maar als je niet boven het geluid van de aanhoudende sirene uitkomst, valt er nog steeds niet te trainen. Nu neem ik het het personeel van het hotel natuurlijk niet kwalijk dat het alarm tweemaal afging, maar het management van dat hotel pleegde klantenmoord door de gasten op geen enkele manier te compenseren voor het geleden ongemak.
Moord 4
In een hotel in de buurt van Den Bosch zat ik in een grote zaal waar zoveel licht inviel, dat de deelnemers onvoldoende zicht hadden op de presentatie. De lichtsterkte van de beamer was niet op de omvang van de zaal afgestemd, was niet goed scherp te stellen en de zaal kon onvoldoende worden verduisterd. Als trainer ben je gewend te improviseren om de boodschap toch goed over het voetlicht te krijgen, maar met zulke beperkingen is het niet echt lekker werken. Toen ik de sleutel van de zaal inleverde werd mij vriendelijk gevraagd of alles naar de zin was geweest. ‘Nee, niet echt’ en ik herhaalde de klachten die ik vóór en tijdens de training al had geuit. De receptioniste pleegde klantenmoord 4 door te antwoorden: ‘Oh, ja dat is vervelend. Dank u wel.’ Na een dergelijk reactie verlang je echt naar een volgende ontmoeting!
Moord 5
Een gespecialiseerd conferentiecentrum wist het te presteren de deelnemers aan een training niet op de hoogte te stellen van de matige bereikbaarheid vanwege omvangrijke verbouwingen en opgebroken straten. Er werd geen duidelijke routebeschrijving gegeven en men had de deelnemers ook niet verteld dat men een flink bedrag kwijt zou zijn voor de parkeergarage. Toegegeven, dat laatste kan voorkomen worden door met het openbaar vervoer te komen, maar als je moet zoeken naar een straat die niet lijkt te bestaan en een gebouw waarop niet de naam staat die je verwacht, dan kunt u zich misschien voorstellen dat de deelnemers niet echt blij aan de training begonnen. Een aantal kwam zelfs niet opdagen omdat men het zoeken had opgegeven!
Hoe moordklanten te krijgen?
Zoals ik al aangaf is een goede communicatie de sleutel tot het krijgen van moordklanten; klanten die als ambassadeur van uw organisatie gaan fungeren en u van harte aanbevelen bij hun relaties. Dat het minder tijd kost om moordklanten te krijgen dan ‘massamoord’ op klanten te plegen geef ik hieronder in het kort aan.
Moordklant 1 en 2
Ga met uw tijd mee, pas uw bedrijfsvoering aan de eisen en verwachtingen van uw klanten aan.
Stel gratis internet ter beschikking; en graag een beetje snel!
Moordklant 3
Communiceer met uw klanten; houdt hen op de hoogte, ook al is het slecht nieuws en kijk wat u kunt doen om het ‘goed’ te maken. Een klant die niet meer bij u terugkomt kost u meer dan het geven van een compensatie want slecht nieuws wordt doorverteld; in artikelen en via de sociale media.
Moordklant 4
Leef u in de wensen van uw klanten in. Vergeet even de eigen bedrijfsprocessen en bekijk uw organisatie eens door de ogen van uw klanten. In het geval van verhuurders van zalen voor trainingen en conferenties:
– vraag aan de klant welke eisen deze stelt aan een zaal
– test vooraf de apparatuur die men wil gebruiken (beamers, internet, geluid)
– trainers komen soms van ver; wees een goede gastheer/gastvrouw en concentreer u eerst op de mens en pas daarna op het zakelijk deel. Wat zou u graag willen hebben als u twee uur rijden in een file heeft gezeten?
– controleer tussendoor. Vraag niet na de maaltijd of iets gesmaakt heeft want als het antwoord op die vraag negatief is kunt u niets meer doen!
– rond het bezoek goed af; evalueer met de klant. Mondeling of via internet!
Moordklant 5
Weet dat een Tom Tom niet altijd de juiste informatie geeft om een locatie te vinden dus communiceer veranderingen in de reguliere route naar uw bedrijf. Zorg desnoods voor een tijdelijke bewegwijzering. En als het om parkeren gaat: de plaatsen die het dichtst bij de ingang zijn, zijn gereserveerd voor gasten en klanten; niet voor de directie!
PS 1 Het personeel en management van het Postillon Hotel in Bunnik wil ik toch nog wel even een compliment geven. Zij weten hoe ze moordklanten moeten krijgen door in woord en daad aan te tonen hoe het ook anders en vooral beter kan!
PS 2 Zelf heb ik van deze ervaringen geleerd nooit meer voor de eerste keer naar een locatie te gaan die ik niet zelf vooraf heb gecontroleerd. Ik wil niet medeplichtig zijn aan klantenmoord.
PS 3 Het getoonde boek, ‘Klantenservice’ is vanaf 25 exemplaren te koop voor € 14,95 incl. verzendkosten en kan via e-mail besteld worden.