Ziggo is de laatste tijd veelvuldig in het nieuws geweest en die berichten waren over het algemeen niet positief. Ziggo raakt enorme hoeveelheden klanten kwijt; maar liefst 87.000 abonnementen in de eerste twee kwartalen van dit jaar. Het moederbedrijf van Ziggo, Liberty Global uit Denver, Colorado, verdubbelde haar verlies tot bijna 410 miljoen dollar, en daar zullen de bestuurders en aandeelhouders niet blij van worden. Maar, kleine attenties behouden.de klant als je niet penny wise en pound fulish handelt.
Oorzaak klantenverlies
Ziggo kampt met een enorm imagoprobleem en dat komt niet alleen omdat weglopende klanten voor goedkopere abonnementen naar de concurrenten stappen, maar vanwege de uitermate beroerde service die dit bedrijf geeft.
‘Er zijn aanvullende maatregelen genomen ter verbetering van de operationele prestaties en klantervaring’, zegt Baptiest Coopmans, ceo van Ziggo, nu over de bedrijfsvoering. ‘De komende maanden verwachten wij hiervan de eerste positieve resultaten te gaan zien’. Bron: FD
Waar heeft de man het over?
Toen ik deze uitspraak las moest ik een beetje glimlachen. Zo’n opmerking zou ik ook gemaakt hebben als ik geen besef had van klantenbewustzijn en ‘klantervaring.’ Dat Ziggo niet weet wat klantenservice betekent, blijkt keer op keer als er weer eens een storing is omdat ze hun it-structuur niet op orde hebben en slecht beveiligd zijn tegen Ddos-aanvallen, zoals de laatste tijd een aantal malen is voorgekomen. Je kunt dergelijke aanvallen afweren, maar als je ervoor kiest liever tienduizenden klanten te verliezen, omdat je geen geld wilt besteden aan een adequate afweer, dan ben je in mijn ogen gewoon dom bezig en geef je aan dat structuren kennelijk belangrijker zijn dan klanten van vlees en bloed.
Gevolgen
Zakelijke en particuliere gebruikers werden en worden gedupeerd als ze geen e-mail kunnen versturen of ontvangen en/of het internet niet kunnen gebruiken. Hoe erg is dat eigenlijk? Helaas zijn we zo afhankelijk geworden van digitale communicatie dat, bij een stagnering daarvan, zakelijke gebruikers rechtstreeks omzet kunnen kwijtraken omdat er geen contact gemaakt kan worden via het internet. Ze kunnen niet reageren op vragen en klachten die via e-mail binnenkomen en dan lijkt het alsof de communicatie slecht is. Particulieren kunnen hun favoriete spelletjes niet spelen of via Skype en andere sociale media contacten onderhouden. Als zij daarover terecht klagen, krijgen ze veelal nietszeggende en/of bijna gestandaardiseerde Tweets als zij klagen.
De ‘rampdeskmedewerkers’ die via Twitter klachten moeten afhandelen, nemen ook niet de moeite om berichten goed te lezen, zoals blijkt uit de door mij ervaren ‘discussie’.
Het verweer van Ziggo is dat zij het slachtoffer zijn van Ddos-aanvallen en bedreigingen en dat zij hun best zullen doen om dergelijke aanvallen beter af te weren. Weer een typisch geval van de put dempen als het kalf verdronken is. Daar hadden ze eerder aan moeten denken. Kortom, het voorgaande in ogenschouw genomen, is het dus geen verrassing dat zoveel klanten Ziggo de rug toekeerden en de rug zullen gaan toekeren als er geen verandering in de gevolgde strategie wordt aangebracht.
Kleine attenties behouden de klant
Klachten zijn niet alleen een vervelende aangelegenheid voor leverancier en klant, maar geven ook de mogelijkheid het vertrouwen te herstellen en zelfs te versterken als er slim mee wordt omgegaan. Om te beginnen is het aantrekken van een boetekleed nuttig, maar je moet dan wel in je communicatie ‘echtheid’ laten doorklinken. Jammer dat ik geen gezicht kon zien van degene die de tweets verstuurde, want ik durf er bijna gif op in te nemen dat de berichten met een meewarige glimlach werden geschreven.
Als Ziggo direct na het binnenkomen van de eerste klachten, of zelfs al tijdens de Ddos-aanval, klanten tegemoet zou komen, in welke vorm dan ook, dan zou de massale klachtenstroom kunnen worden ingedamd en onbegrip plaats hebben kunnen maken voor sympathie. Hoe? Natuurlijk, Ziggo had kunnen zeggen dat, ook als zou de oorzaak van de terugkerende ellende niet hun schuld zijn geweest, klanten een kleine compensatie tegemoet kunnen zien in een kleine korting op de rekening, een tijdelijk aanbod om een extra zender te kunnen bekijken, of een andere kleine attentie. Het zit hem niet in de omvang, maar om het gebaar! Daden zeggen meer dan slappe (ant)woorden op klachten van klanten.
Het effect van de kleine attentie zou zijn geweest dat de stroom opzeggingen, die nu al tientallen miljoenen euro’s kost, kan worden ingedamd en het verlies lager zou zijn geweest. Nee, Ziggo, kiest er liever voor om penny wise en pound fulish te handelen. Dat noem ik nog eens puik leiderschap.