Als u wel eens een keer verhuisd bent, hoef ik niet te vertellen dat daar veel bij komt kijken. Overbodige spullen weggooien of naar de kringloop brengen, inpakken, verhuizers regelen, nieuwe huis opknappen en schoonmaken, oude huis schoonmaken, adreswijzigingen sturen, leveranciers op de hoogte brengen, oude contracten opzeggen en nieuwe aangaan. Kortom, er komt veel bij kijken en dus kan er ook veel verkeerd gaan; hoe goed je je zaakjes ook regelt. Het ontstaan van verhuisstress schijnt dan ook niet ongebruikelijk te zijn als de dingen niet gaan zoals je hoopt dat ze gaan.
‘Even’ bellen
Ook bij mij verliep de verhuizing niet helemaal gladjes, maar ik had ook niet verwacht dat Murphy een paar weken vakantie zou hebben genomen. Een van de zaken die niet lekker liep (en nog loopt) is het contact met Eneco. Als je een pand verlaat moet je de meterstanden doorgeven. Dat kan telefonisch maar ook via Internet. Ik koos voor het laatste. Binnen de kortste keren kreeg ik via email een bedankje met de bevestiging van de doorgegeven meterstanden. Op dezelfde manier gaf ik braaf de meterstanden door van het nieuwe pand en ook daarvan ontving ik een bevestiging via email. Goed geregeld dacht ik nog en streepte tevreden een actie van mijn ‘Te-doen-lijstje’. Maar nee, toen begon de ellende. Er kwamen herinneringen binnen om de meterstanden van de twee huizen door te geven en ik dacht, kom laat ik even bellen en de zaak recht zetten.
Na een wat onduidelijke menustructuur kreeg ik zowaar een mens aan de lijn die een volkomen overbodige en ellenlange meldtekst uitsprak (alsof de beller niet wist met Eneco te zijn doorverbonden) en eindigt met ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ Als voormalig telefonoloog zucht ik dan altijd een beetje om het klakkeloos na-apen van de Amerikaanse manier van bellen die totaal niet bij de Nederlandse cultuur past. Maar goed, ik legde mijn probleem voor en kreeg te horen dat ik de standen echt niet had doorgegeven. ‘Ja hoor, dat heb ik wel, want ik heb daarvan de bevestiging per email voor me.’
‘Nou, dan kan niet hoor. In mijn systeem staat dat u ze nog niet heeft doorgegeven.’
Tja, en als ‘mijn systeem’ dat zegt, dan is het toch gewoon zo? Ik vroeg: ‘Hoe kan het dan dat ik een bevestiging kreeg van doorgegeven standen?’ Er viel even een stilte want er ging ergens een lampje branden. ‘Ik kijk even in een ander systeem’ hoorde ik zeggen. Wat bleek? Had ik het toch doorgegeven! Foutje, bedankt. Een ‘sorry’voor het ondervonden ongemak was kennelijk iets teveel gevraagd.
Net als veel andere mensen kan ik er begrip voor opbrengen dat er wel eens iets fout kan gaan, maar toen de herinneringen over het doorgeven van de meterstanden bleven binnenkomen, werd ik behoorlijk kriegel. Toen ik ook nog een ‘dreigbrief’ van Stedin kreeg (een Taal-APK zou hier echt op zijn plaats zijn!) waarin stond dat er een monteur langs zou komen om mij af te sluiten als ik niet binnen de kortste keren doorgaf wie mijn energieleverancier ging worden, brak mijn klomp. ‘Dat heb ik al doorgegeven; een maand geleden.’
‘Nou, wij hebben daarvan geen bericht ontvangen.’ Dus nog maar weer eens even naar Eneco bellen om te vragen hoe dat zat. ‘We hebben het wel aan Stedin doorgegeven, mijnheer Kleingeld’ werd er beweerd. Stedin:’Nee hoor, echt, het is niet bij ons doorgekomen’ kreeg ik van een begripvolle medewerker te horen.
‘Kunnen jullie dan niet even schakelen met Eneco, wat anders blijf ik van het kastje naar de muur lopen.’ probeerde ik om de impasse te doorbreken. Helaas, Stedin mag geen contact opnemen met Eneco. Dat zou iets met belangenverstrengeling te maken hebben. Ik vroeg me nog even af wiens belangen dan verstrengeld zouden worden. Die van mij in ieder geval niet. Er zat niets anders op dan maar weer even Eneco bellen.
Als je al aardig wat keren over hetzelfde onderwerp hebt moeten bellen, komt die ellenlange meldtekst je toch zo langzamerhand de strot uit. Nog teveel callcentermedewerkers, in zijn algemeenheid gesproken, hebben een robotopleiding gekregen om belachelijke meldteksten uit te spreken. Uit betrouwbare heb ik gehoord dat zij zelfs op hun donder krijgen als ze van het protocol afwijken door een natuurlijke manier van communicatie op te zetten. Maar dat even terzijde. Tijdens een korte pauze nam ik de post door en daar zaten een paar brieven van Eneco bij. De een met de mededeling dat ik zuinig was geweest en geld terug kreeg van het pand dat ik verliet en een bevestiging dat ik de maandelijkse energierekening wat hoger gesteld wilde hebben, omdat ik de inschatting voor het nieuwe pand wat aan de lage kant vond. In die brief stond overigens ook vermeld dat Stedin de netbeheerder is en onder welke EAN-codes bekend was wie de leverancier was; Eneco.
Wat schetste mijn verbazing toen ik de post had gearchiveerd? Weer een email met het dringende verzoek de meterstanden door te geven. Geprikkeld belde ik weer met Eneco. ‘Nee, u hebt ze niet doorgegeven’ kreeg ik weer te horen. Om met Forrest Gump te spreken:’Again!’ Er volgde weer een ‘ander-systeem-verhaal’ en ja hoor, ‘U hebt ze toch doorgegeven.’ Waarom verbaasde mij dat niet? ‘Alles komt goed en ik zet voor alle zekerheid nog een email door naar een collega’ werd er behulpzaam aangeboden.
Wedden dat ik binnenkort weer een verzoek krijg de meterstanden door te geven?
De klager betaalt bij Eneco
Nog los van de tijd die je bezig bent om een leverancier ervan te overtuigen dat ze fout op fout maken en dat het ‘systeem’ niet alleen een aanslag pleegt op het geduld van een mens, maar ook twijfels oproept of men daar wel eens van het woord service heeft gehoord, draait de klager ook nog eens op voor de kosten van de vele gesprekken. € 0,45 per gesprek, los van de gebruikelijke gesprekskosten. Als je dus een keer of 10 moet bellen, ben je als terechte klager minimaal
€ 4,50 kwijt. Dan praten we nog niet over het productieverlies door de tijd die de klant moet besteden aan het oplossen van de klacht. Eneco laat dus haar klanten niet alleen betalen voor de energie, maar ook voor de fouten die zij maakt! Welke briljante manager heeft dat uitgevonden? Die van de afdeling Klantenservice? (Het telefoonnummer treft u overigens aan onder het kopje ‘service’ op de site van Eneco. Dat komt nu op mij ironisch over.)
Volgens mij hangt er bij Eneco een bordje aan de muur met de tekst: ‘Het heeft geen zin te klagen over onze service want die geven we niet!’ Om daarover zekerheid te krijgen zal ik Radar maar eens uitnodigen om met een cameraploeg en geluidsman een kijkje te laten nemen of dat bordje er ook daadwerkelijk hangt. Dat is tegenwoordig vaak de enige manier om, als je een klacht hebt, serieus genomen te worden. Het zou me overigens niet verbazen als er weer eens een oude douche wordt uitgereikt.