15 tips voor optimale klantenservice

Ben je als ondernemer geïnteresseerd in het opbouwen en vasthouden van een uitstekende klantgerichtheidsreputatie? Dan tref je hier 15 tips aan voor een optimale klantenservice. Je krijgt er ook nog eens, als leuke bijkomstigheid, extra omzet door.

 

1.Je krijgt de klanten die je verdient op basis van je gedrag en instelling tegenover klanten, gebruikers en beïnvloeders. (De KGB)
2. Gedrag roept gedrag op; vriendelijkheid ontmoet vriendelijkheid en het omgekeerde!
3. Gedrag kun je kiezen, je bent er niet mee geboren.
4. Klantenservice wordt niet door de vier P’s bepaald, maar door de vijfde P; personen! Medewerkers moeten beschikken over:
– vakkennis en communicatieve eigenschappen
– een positieve instelling
– empathisch vermogen
– ruimte om regels vrijer te interpreteren
5. Breng alle interne en externe klanten in beeld door jezelf  af te vragen:
Wat verwachten ze en wie is klant bij wie? De externe klant is pas tevreden als de interne klant dat is!
6. Analyseer waar er mogelijke klantenmoord wordt gepleegd en door wie. Niet met de bedoeling iemand de zwartepiet te geven maar om verbeteringen aan te brengen.
7. Neem klagers serieus en ga niet in de verdediging of de tegenaanval met het strikte hanteren van regeltjes want daarmee kom je beslist in Radar of Kassa! Dat moet je niet willen!
8.Voorkom klachten. Kijk dus naar je processen en ontdek daarin potentiële oorzaken van klachten. Regels zijn er voor mensen en niet omgekeerd.
9. Aan de ontvangst herken je de klantgerichtheid. Maak, ten behoeve van bezoekers die met de auto komen, een parkeerplan. Reserveer plaatsen voor bezoekers; denk aan een bredere plaats voor gehandicapten. De beste plaatsen zijn voor bezoekers en niet voor de directie en medewerkers.
110. Laat bewakers bewaken en receptionisten ontvangen. Stel, als die functies gecombineerd zijn, een gedragscode op. Laat bezoekers merken dat ze welkom zijn. Schaf een mededelingen- of begroetingsbord aan. Bezoekers reageren hier altijd positief op!
11. Geef klanten een hand bij aankomst en vertrek. Het versterkt de band met hen.
12. Controleer de literatuur op de tafels in de ontvangstruimte en ‘ververs’ deze regelmatig. De Titanic is al lang geleden gezonken!
13. Klantenservice is geen kostenpost maar een opbrengstengenerator. Denk daarom aan de zeven ‘Omdat-regels’ om klanten te binden:
1. Omdat klanten behoeften hebben, is er werk aan de winkel.
2. Omdat klanten een keus hebben, moet je ervoor zorgen de betere keus te zijn.
3. Omdat klanten voor slechts 5% op basis van rationele beslissingen kopen, moet je inspelen op hun gevoeligheden. ( doe aan neuromarketing)
4. Omdat klanten (soms) haast hebben moet je snel zijn; héél snel!
5. Omdat klanten allemaal anders zijn moet je flexibel zijn.
6. Omdat klanten hoge verwachtingen hebben moet je je best doen om aan die verwachtingen tegemoet te komen. Pas verwachtingsmanagement toe!
7. Omdat klanten een netwerk hebben (familieleden, vrienden, kennissen en collega’s), kun je meer klanten krijgen.
14. Pas je assortiment (ook in je webshop) regelmatig aan zodat klanten terug blijven komen en beloon hen daarvoor!
15. Wees onvoorspelbaar in je service! Doe onverwachts leuke dingen voor je klanten! Stuur dus niet standaard een bloemetje bij een klacht. Wees origineel en bedenk een alternatief.

 

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.