‘Het is de toon die de muziek maakt’ is een bekend spreekwoord. Het komt erop neer, dat wat men zegt of schrijft minder belangrijk is dan de manier waarop dat gebeurd. Laat ik dat met een eenvoudig voorbeeld duidelijk maken. U kunt iemand in een kwaaie bui voor ‘klootzak’ uitschelden maar dat staat op papier niet zo aardig. Als u echter schrijft dat u van mening bent dat iemand ‘een heel bijzondere persoonlijkheidsstructuur’ heeft, dan klinkt het ineens een stuk prettiger. Mogelijk dat u als reactie op deze opmerking zelfs een bedankje krijgt!
Empathie ontbreekt
Als ik door de uitgaande correspondentie (inclusief e-mail) van bedrijven en instellingen mag snuffelen, valt me regelmatig het absolute gebrek aan *empathie in de toonzetting van de schrijvers op. Het zich inleven in de positie van de ontvanger van berichten is bij veel medewerkers van ondernemend Nederland en de overheid kennelijk geen prioriteit. ‘Als ik iedere keer dat ik wat schrijf rekening moet houden met de ontvanger, kost me dat veel te veel tijd.’ is een vaak gehoord argument. Dit is natuurlijk een slap excuus om brieven dan maar vol te stoppen met jargon, onpersoonlijk taalgebruik en niet ter zake doende informatie. Is gebrek aan tijd dan ook een goede reden om in bijna iedere uitgaande brief of e-mail type-, taal-, stijl- en grammaticafouten te schrijven?
Pas was ik zelf het ‘slachtoffer’ een compleet gebrek aan inlevingsvermogen. Van mijn assurantietussenpersoon ontving ik een aanbieding om mijn huidige pakket verzekeringen van maatschappij X om te zetten naar dat van verzekeraar Y. Men rekende mij voor dat ik bijna 50% minder premie hoefde te betalen en als je dan met de naam Kleingeld geboren bent, is dat toch een aanbod om eens nader te onderzoeken. Omdat ik een gezond wantrouwen heb tegenover iedereen die zich van mijn geld meester wil maken (hoe zou dat toch gekomen zijn?) vroeg ik om mij eerst even de polisvoorwaarden van die goedkopere maatschappij te sturen zodat ik die kon vergelijken met de huidige voorwaarden. Omdat ik na enkele weken nog niets gehoord of gezien had besloot ik hen even te bellen om te vragen waar de informatie bleef. ‘Ik zal aan een collega doorgeven dat u gebeld heeft en vragen om u de informatie toe te sturen.’ werd mij beloofd. Na een week ontving ik via mail een overzicht van mijn huidige verzekeringen wat niet was waarom ik had gevraagd. Ik besloot daarom om er een e-mailbericht aan te wagen. Enigszins geïrriteerd schreef ik het volgende:
‘Goede middag,
Het blijkt dat communicatie moeilijk is. Ik weet welke verzekeringen ik heb; daar heb ik drie weken geleden niet om gevraagd. Ik heb een week geleden met een collega van u gesproken, vanwege het uitblijven van informatie, en haar gevraagd mij de beloofde
polisvoorwaarden te sturen van de door jullie aangeboden verzekeringen van Y ter vervanging van mijn X-pakket. Die polisvoorwaarden zaten niet bij uw bericht.
Doe nog eens een poging.
Met vriendelijke groet van
Phil Kleingeld’
Doe eens GEK
Hoe zou uzelf op dit bericht van mij hebben gereageerd? Iets in de zin van: ‘Sorry voor het misverstand en excuses dat het allemaal zo lang heeft geduurd. Ik kan mij voorstellen dat dit bij u voor enige irritatie heeft gezorgd. Hier heeft u de gevraagde informatie en als deze nadere toelichting nodig heeft, belt u mij dan even?’ Het voorgaande zinnetje getuigt in iedere geval van enig inlevingsvermogen en de toonzetting is vriendelijk. Ik ontving echter een ander antwoord:
‘Geachte heer Kleingeld,
Hierbij de voorwaarden voor een aansprakelijkheids-, inboedel- en reisverzekering bij Y.
Met vriendelijke groet,
X’
Toegegeven, dit is een kortere zin dan de vorige, maar ik kan er geen vorm van empathie in ontdekken. Juist het gebrek aan het nemen van iets meer moeite, om aan te geven dat de klant zich wel erg veel moeite heeft moeten doen om de gevraagde informatie te ontvangen, kan dan volkomen verkeerd vallen. Mijn advies is dan ook om, als u een geïrriteerde of boze reactie van iemand krijgt GEK te doen. Ik bedoel niet dat u zich raar moet gaan gedragen maar via de GEK-formule de spanning kunt weghalen en de relatie te herstellen.
GEK staat voor:
Gelijk geven in de emotie
Excuses aanbieden
Klacht corrigeren
Het is belangrijk te weten dat mensen, die zich terecht of onterecht bij u beklagen, in de eerste plaats begrip willen krijgen voor hun reactie. Het behandelen van de emotie moet dan ook altijd op de eerste plaats komen. Bij het aanbieden van excuses gaat het niet om het aanbieden van excuses voor de al of niet gemaakte fout, maar om aan te geven dat u het vervelend vindt dat de klant boos op u is. De laatste stap is dan de eenvoudigste; maak duidelijk welke stappen u gaat zetten om het probleem/de klacht op te lossen. Leest u nu nog eens het zinnetje dat ik voorstelde te gebruiken als reactie op de verkeerde informatie die ik ontving; daarin heb ik de GEK-formule gebruikt. Uiteraard gebruikt u bij het behandelen van boze brieven uw eigen taal. Ik heb slechts een voorbeeld wilen geven hoe u e.e.a. zou kunnen aanpakken.
Empathisch schrijven levert geld op
Wanneer heeft u voor het laatst eens kritisch gekeken,of laten kijken, naar uw uitgaande (standaard?)correspondentie en e-mail? Verkeerd gekozen woorden en/of geformuleerde zinnen kunnen u een verkeerd imago geven, verkoopinspanningen om zeep helpen en in het ergste geval klantenverlies opleveren. Dergelijke situaties zult u willen voorkomen.
Het voordeel van schrijven is dat u, alvorens het bericht te versturen, op uw gemak nog eens kunt nalezen wat u schreef, woorden en of zinnen kunt schrappen om de leesbaarheid te verhogen, correcties aan te brengen en jargon te vervangen voor de lezer begrijpelijke woorden. Natuurlijk kost dit wat tijd, maar door u wat meer in te leven in de situatie van de ontvanger kunnen uw berichten:
• kosten en tijd besparen
• boze klanten geruststellen
• voor klantenbinding zorgen
• een beter imago opleveren
• verkoopinspanningen bewaken.
Veel succes met GEK-doen.
*Empathie = inlevingsvermogen