De laatste tijd word ik regelmatig gebeld door allerlei mensen die een afspraak met me willen of aan de telefoon iets proberen te verkopen. Vanaf het eerste moment dat ze hun mond open doen heeft u al in de gaten dat u te maken heeft met een niet of slecht ingewerkte student die vanaf z’n beeldscherm een voorgekauwd verhaaltje afdraait. Op zich kan een script wel eens helpen, maar vraagt de leidinggevende van die call-centermedewerker zich wel eens af of dit na 10 keer opdreunen nog echt natuurlijk klinkt?
Script robot
Neem nu eens het volgende script dat iemand voorstelde te gebruiken:
‘Goede middag mijnheer van Hepscheuten, voor veel bedrijven in het MKB is het vaak lastig om hoog opgeleid en specialistisch personeel aan te trekken. Grote bedrijven oefenen een sterke aantrekkingskracht op deze mensen uit. Gelukkig hoeft u zeker niet achter het net te vissen. Uit ervaring met anderen in uw branche weet ik dat het prima mogelijk is om hoog gekwalificeerd personeel aan te trekken omdat dit voor een deel van deze specialisten verreweg te verkiezen is boven een grote en starre organisatie. Mag ik u in dit verband enkele vragen stellen?’
Ik weet niet hoe u op een dergelijke combinatie zinnen reageert, maar bij mij werkt dat als een rode lap op een stier. Nog los van het feit of u de samenhang van de voorlaatste zin met 32 woorden begrijpt, is het geen gewoon taalgebruik via de telefoon. Meestal onderbreek ik de doorgaans anonieme beller met de vraag:’Waarom belt u op?’ Het gesprek is dan snel ten einde. Sommige bellers kunnen hun frustraties over al die afwijzingen die ze per dag te verwerken krijgen emotioneel niet goed meer aan en voegen u dan wat onwelvoeglijke bijvoeglijke naamwoorden toe zoals ik laatst nog mocht ervaren: ‘Ach zak toch in de stront, zeiker.’ Gelukkig voor de beller was ik de naam van het bedrijf, namens wie hij belde, vergeten.
Koud bellen
Er zijn nogal wat mensen die aangeven hoe men het beste ‘koud’ kan bellen zonder warme oortjes te krijgen, maar deze zelfverklaarde experts hebben allemaal een ding met elkaar gemeen; ze begrijpen nog steeds niet dat ‘koud’ bellen meestal de kortste weg naar mislukking is en een tijdverspilling van de eerste orde. Tijdverspilling van degene die belt en gebeld wordt.
Om discussies te voorkomen geef ik u even mijn definitie van ‘koud ‘ bellen. ‘Koud’ bellen is mensen lastig vallen waarvan men geen benul heeft wie ze zijn, wat ze doen, waarvan het onbekend is of ze geïnteresseerd zijn in het gespreksonderwerp en/of zij dezelfde werktijden hebben als de beller.
In mijn geval wordt keer op keer duidelijk dat de beller absoluut niet weet wat ik doe maar uitsluitend op de naam van mijn bedrijf afgaat en denkt dat ik een huizenmakelaar ben. Zij komen dan ook met een verhaal over het plaatsen van advertenties voor huizen in de vorm van bijvoorbeeld video’s, terwijl dat toch echt niet in de buurt van mijn core business komt.
Geblokkeerd nummer
Aangezien toestellen over een digitale display beschikken, kun er al vaak snel aan het weergegeven nummer zien wie er belt, maar soms staat er ‘Geblokkeerd nummer’ of ‘Anoniem’. U kunt er bijna gif op innemen dat daarachter een call-centermedewerker zit. Kennelijk ben ik niet de enige die zo denkt want sommige van mijn relaties geven aan dat ze de telefoon gewoon niet aannemen als het ‘geblokkeerd nummer’ verschijnt. Anderen, die wel opnemen, geven aan gelijk op scherp te staan en erop bedacht te zijn een ‘scriptpraatjesmaker’ aan de telefoon te krijgen. De arme beller/verkoper is dan al bij voorbaat in het nadeel.
Zolang er nog steeds managers zijn die een stel onderbetaalde communicatieve onbenullen of verkopers koud laten bellen om hun, soms met regelrechte leugens doorspekte verkoopverhaaltje te ‘spammen’ omdat er koste wat kost gescoord moet worden, zal er een tijd komen, dat ook deze tak van sport op dezelfde manier aan banden wordt gelegd als dat met het spammen via e-mail is gebeurd.
Zullen we weer een beetje gewoon doen?
Het kan natuurlijk ook anders. Als het gaat om het maken van afspraken voor een gesprek onder vier ogen, dan is een script niet nodig om iemand geïnteresseerd te krijgen. Sinds de introductie van LinkedIn, Twitter, YouTube en alle andere sociale netwerken en zoekmachines is koud bellen niet meer nodig. Via de genoemde media, kan men vrij gemakkelijk informatie over de te bellen persoon verzamelen en naar ingangen zoeken voor een goed gesprek via de telefoon. Laten we dat dan maar ‘warm’ bellen noemen.
‘Ik las in een LinkedIn-group dat u veel lezingen en workshops geeft en om tips vroeg voor het flitsender maken van uw presentaties. Als u die tips nog steeds zoekt, wilt u er dan een paar van mij hebben?’
Veel verkooptrainers houden voor dat men nooit in een te vroeg stadium een gesloten vraag moet stellen, maar daarin wil ik toch wel even een nuance aanbrengen. (Nog los van het feit dat er is vastgesteld, dat het stellen van open vragen geen verband heeft met de uitkomst van een verkoopgesprek; maar dat terzijde. Zie http://www.huthwaite.com )
In het gegeven voorbeeld valt de beller gewoon met de deur in huis, haakt in op iets specifieks, geeft aan het huiswerk te hebben gedaan en komt deze met een simpel maar duidelijk en concreet voorstel; op een heel natuurlijke manier. In dit kader breng ik graag het gezegde ’Doe maar gewoon, dan doe je gek genoeg’ In herinnering.
Bellen is voor professionals
Ik heb in de loop der jaren aardig wat mensen getraind in natuurlijk gedrag tijdens een telefonisch gesprek en daarover wat boeken geschreven. Kennelijk is datgene wat ik 20 jaar geleden schreef over telefonische communicatie nog steeds actueel dus laat ik als afsluiting van dit artikel nog wat tips uit een van mijn boekjes geven:
– Bereid gesprekken goed voor; gooi dat script maar weg. Iedere te bellen persoon is toch uniek. Gebruik de sociale media om belangrijke informatie te vinden.
– Stel uzelf duidelijk voor en, alleen als iemand gehaast opneemt, controleer even of het gesprek gelegen komt.
– Spreek voor uw gevoel overdreven langzaam. Omdat de beller, als er geen Skype-verbinding wordt maakt, geen lippen ziet bewegen, heeft deze meer tijd nodig om aan iemands stemgeluid te wennen.
– Blijf niet drammen als er een negatieve reactie op de contactpoging wordt gegeven. Het wekt alleen maar irritatie op. Vriendelijk afhaken door te bedanken voor de tijd is dan beter. Schrap het zinnetje: ‘Oh, dan weet ik voldoende.’ uit het repertoire als men aangeeft geen belangstelling te hebben.
– Blijf onder alle omstandigheden uzelf. Gebruik de eigen woorden, voorkom vaktaal en begrippen die een leek niet kent.
– Maak geen grapjes of welke opmerking dan ook over iemands naam als er een serieus gesprek moet worden gevoerd en men serieus genomen wil worden.
– Leer te luisteren naar de antwoorden die worden gegeven en haak daar dan op in. Leer improviseren in plaats van vast te houden aan een verhaal!
– Lukt het, ondanks alle pogingen, niet om afspraken te krijgen? Laat het dan over aan mensen die daarvan hun beroep hebben gemaakt, aantoonbaar resultaten weten te boeken en daarvan goed kunnen leven, want dat zijn de echte professionals.
Klik hier en lees de eerste 15 pagina’s van ‘Klant aan de lijn’ en bestel uw boek(en!