Er zijn wel eens van die dagen dat je je afvraagt wat bedrijven er toe beweegt om klantenmoord te plegen. Doen ze dat expres of zitten er een stel onbenullen aan het communicatiestuur die nog niet beseffen dat de klant, die een beetje actief is op sociale media en de nodige volgers heeft, een bedrijf kan maken of breken? Ik vrees dat het laatste het geval is en dat is geen prettige ontwikkeling.
Ondanks allerlei zelfhulpboeken, trainingen en artikelen over dit onderwerp wil het kennelijk maar niet lukken om met open vizier zaken te doen, om klanten geen knollen voor citroenen te verkopen en de zakelijke zakken, ten koste van klanten, te vullen zonder enig gevoel van schaamte.
Klantenmoord komt zelfs zo vaak voor dat diverse omroepen er gretig op inspringen en programma’s maken als Radar, Kassa, Opgelicht en ga zo maar door. Wat ik nog het meest irritante aan deze programma’s vind is dat zij, iedere keer dat zij iets aan de kaak stellen, het voor elkaar krijgen om de partij die klantenmoord pleegt, ineens overstag te doen gaan omdat er een camera op hen gericht wordt. De omroepen hebben onvoldoende tijd en zendtijd om al het onrecht dat klanten wordt aangedaan op de buis te brengen en dan vraag je je al snel af:’Wat zou dat bedrijf hebben gedaan met die klacht als er geen camera op hen gericht stond?’
De overheid staat waarschijnlijk met stip in de top 10 van ‘Klanten- en leveranciersmoordenaars’. Ze betalen bijvoorbeeld schandalig laat, nemen klagende burgers nauwelijks serieus, zeker niet als er geen camera’s in de buurt zijn, en dan vinden ze het gek dat het Nederlandse volk geen vertrouwen in de overheid heeft. Gemaakte afspraken worden niet nagekomen, men gebruikt veel verbale diarree zonder iets te zeggen en haalt alles uit de kast om het ongelijk te verdoezelen. Men gaat zelfs zover om ‘klokkenluiders’ in het boevenbankje te stoppen, hun inkomen af te nemen en carrièrekansen om zeep te helpen in plaats van deze mensen, die misstanden aan de kaak stellen, te helpen en te beschermen tegen malafide werkgevers.
Niet alleen overheden maar ook grote bedrijven maken zich regelmatig schuldig aan klantenmoord zoals banken, verzekeringsmaatschappijen, telecom aanbieders, elektriciteitsmaatschappijen en ga zo nog maar even door. Ze verrekken het doorgaans om hun ongelijk te bekennen en, nog erger, rekken tot het oneindige de uitbetaling van door rechters toegewezen compensaties en brengen mensen soms tot wanhoop.
Bewustwording
Zolang er bij bedrijven en instellingen nog mensen rondlopen die geen bevoegdheden hebben, zichzelf afhankelijk maken van wat een computer hen ‘vertelt’, waar managers en medewerkers werken die geen moreel besef hebben en regels belangrijker vinden dan mensen, zal er altijd klantenmoord worden gepleegd. Om in deze situatie verandering te brengen is bewustwording een eerste stap om klantenmoord te voorkomen en om moordklanten te krijgen. Omdat ik, ondanks het vaak bewezen tegendeel, wil blijven geloven dat mensen niet expres missers maken en moeite hebben hun ongelijk te bekennen, heb ik een poging gedaan om hen bewust te maken van de gebieden waar klantenooord zou kunnen worden gepleegd en hoe dit op een simpele manier kan worden voorkomen.