Of: waarom je baas na “echter” altijd slecht nieuws brengt
Je zit in een vergadering. De manager begint: “Jullie hebben dit kwartaal fantastisch werk geleverd. De cijfers zijn uitstekend, de klanten zijn tevreden, en het team functioneert prima.” Je glimlacht al. Tot je dat ene woordje hoort. “Maar…” En daar gaat je bonus.
Zakelijke communicatie draait om helderheid. Je wilt overtuigen, informeren, beslissingen nemen. Maar niets ondermijnt een boodschap sneller dan het gebruik van een verkeerd geplaatst woord. Het lijken onschuldige woorden zoals: echter, toch en hoewel. Ze werken als een ontkenning van alles wat ervoor kwam.
Neem deze e-mail van een accountmanager: “Beste klant, uw product is op voorraad en kan morgen verzonden worden. Echter, door een technische storing…” Alles na “echter” is wat de klant onthoudt. De goede boodschap? Verdampt. Het enige dat blijft hangen is: geen levering morgen.
Vier soorten woorden die je boodschap slopen
De meeste woorden, die je boodschap onderuithalen, kunnen in vier groepen worden verdeeld. Ten eerste heb je de frontale botsing, uitgedrukt in: maar, echter en toch.
Deze woorden duwen het voorgaande gewoon opzij. Kijk eens naar een sollicitatiebrief die begint met: “Ik heb tien jaar ervaring in uw branche en beschik over alle gevraagde kwalificaties. Echter, ik spreek geen Duits.” Wat leest de recruiter? “Spreekt geen Duits.” De rest telt niet meer mee. Beter zou zijn: “Ik heb tien jaar ervaring in uw branche en beschik over alle gevraagde kwalificaties. Ik volg momenteel een intensieve cursus Duits om binnen drie maanden zakelijk niveau te bereiken.” Het verschil? Geen tegenspraak, wel een oplossing.
Dan heb je de ondermijners: hoewel, al is het maar en enigszins. Deze woorden laten je tekstballon langzaam maar zeker leeglopen, zoals in een pitch: “Ons product is marktleidend, hoewel er wel wat concurrentie is.” Vertaling: “We zijn misschien toch niet zo bijzonder.” Of in een functioneringsgesprek: “Je bent dit jaar enigszins vooruitgegaan.” Dat is geen compliment, maar een tik op de vingers die in fluweel is verpakt.
De derde groep zijn terugkrabbelaars: eigenlijk niet, beter gezegd of laat ik het anders formuleren. Je trekt door het gebruik daarvan je eerdere uitspraak terug. Misschien terecht maar vaak funest. De directeur tijdens de personeelsbijeenkomst: “We gaan niemand ontslaan. Beter gezegd: we gaan niemand ontslaan die echt onmisbaar is.” Gek he dat er ineens een angstige stilte ontstaat? Of de projectmanager die het team toespreekt: “De deadline is haalbaar. Eigenlijk niet, maar als iedereen overwerkt misschien wel.” Niets motiveert een team zo goed als een manager die zijn eigen plannen onderuithaalt, toch?
Tot slot zijn er de ontsnappingsclausules zoals: tenzij, behalve als, in theorie, in de praktijk. Dit zijn favoriete woorden van juristen, ambtenaren, politici en mensen die verantwoordelijkheid willen ontlopen. Dit kwam ik in een offerte tegen: “Deze prijs is scherp en definitief, tenzij er onvoorziene omstandigheden optreden.”
Vertaling: “Je moet later meer betalen, maar we noemen het geen meerprijs.”
Dit is ook een klassiek voorbeeld: “In theorie leveren we binnen twee weken. In de praktijk duurt het zes tot acht weken.” Waarom zou je dan überhaupt over die twee weken beginnen?
Drie dingen die steeds misgaan
Het eerste probleem is de automatische disclaimer. Veel mensen zwakken hun eigen uitspraken meteen af. Een soort ingebouwde Nederlandse bescheidenheid op steroïden. Zoiets als: “Dit is een goede aanpak, hoewel er natuurlijk ook andere mogelijkheden zijn.” Je hoeft niet meteen je eigen plan onderuit te halen. Sta achter je voorstel. Beter is: “Dit is een goede aanpak. Wil je later ook alternatieven bespreken, dan kan dat.”
Het tweede probleem is de slecht-nieuws-sandwich. De klassieke managementtruc wordt in hamburgerformaat vervat: goed nieuws, maar slecht nieuws, maar iets positiefs. Het probleem? Na twee keer “maar” gelooft niemand meer iets. Bijvoorbeeld: “Je presentatie was goed, maar er waren wat puntjes van kritiek, maar over het algemeen ben ik tevreden.”
Wat beter werkt is: “Je presentatie was goed. Laten we nu even kijken waar je nog sterker kunt worden.” Of gewoon eerlijk: “Er is ruimte voor verbetering op deze drie punten.”
Het derde probleem is het onbedoelde voorbehoud. Soms voeg je uit gewoonte een signaalwoord toe, zonder je te realiseren dat je daarmee je hele boodschap ondermijnt. In een e-mail aan een klant: “We staan volledig achter ons product en bieden in zekere zin de beste kwaliteit op de markt.” In zekere zin? Hoezo “in zekere zin”? Nu klinkt het alsof je zelf twijfelt. Schrap die toevoeging en je boodschap wordt sterker: “We staan volledig achter ons product en bieden de beste kwaliteit op de markt.” Dit klinkt overtuigend, alhoewel … welk bewijs kun je daarvan leveren?
Voorkomen is beter dan genezen
Voordat je een belangrijke tekst verstuurt, controleer deze op de genoemde woorden. Let vooral op maar, echter, toch, hoewel, enigszins, eigenlijk niet, beter gezegd, tenzij, behalve als, en de combinatie “in theorie… in de praktijk”. Vraag jezelf bij elk woord af: ontkracht dit wat ik net zei? Is die tegenspraak echt nodig? Kan ik het ook zonder tegenstelling formuleren? Ben ik te bescheiden?
Vaak kun je een tekst sterker maken door de tegenstelling op te splitsen in twee aparte zinnen, of door van een tegenspraak een aanvulling te maken. Een voorbehoud kun je beter omzetten in een heldere voorwaarde. Vergelijk deze twee versies maar eens. De zwakke: “We kunnen dit project aannemen, hoewel onze planning vol zit en we eigenlijk geen capaciteit hebben, maar we zien het toch wel zitten als jullie bereid zijn wat langer te wachten.” Dit is niet communiceren, dit is gedraai. De sterke versie: “We nemen dit project graag aan. Onze eerste beschikbare startdatum is over zes weken. Past dit in jullie planning?” Het is een heldere boodschap, eerlijk en komt professioneel over.
Het verschil tussen zwak en sterk
Signaalwoorden zijn niet slecht. Ze zijn nodig voor nuance, voor het aangeven van tegenstellingen en/of voor het bijstellen van uitspraken. Het probleem ontstaat pas wanneer je ze onbewust gebruikt en daarmee per ongeluk je eigen boodschap sloopt.
Dus de volgende keer dat je begint met “We gaan dit geweldig doen, maar…”, vraag jezelf dan af of je wilt dat dit goede gevoel meteen verdwijnt? Want ja, na een “maar” luistert niemand meer naar wat ervóór kwam.
Veel schrijf- en leesplezier!
