Bedrijven beweren tegenwoordig meer dan ooit klantgericht te zijn, maar tegelijkertijd lijken veel grote organisaties systematisch bezig met wat je alleen maar ‘klantenmoord’ kunt noemen. Van energiemaatschappijen die zich verschuilen achter rigide systemen tot financiële instellingen die fouten van medewerkers afwentelen op klanten. Het patroon herhaalt zich naar mijn gevoel te vaak.
“Het systeem laat het niet toe.” Deze zin dient als ultieme doodsteek voor klantenservice. Je belt naar je bank omdat een medewerker jouw private lease-aanvraag over het hoofd heeft gezien. In plaats van excuses krijg je te horen dat je opnieuw moet beginnen. Geen compensatie, geen erkenning van de fout. Het systeem zit nu eenmaal zo in elkaar, punt uit.
Er zijn waterleveranciers die dezelfde tactiek hanteren, maar dan nog perverser. Een gezin dat normaal 17.000 liter water per jaar verbruikt, krijgt plotseling een rekening voor ruim een miljoen liter – genoeg voor een heel zwembad. Geen lekkage te bekennen, geen logische verklaring mogelijk. Toch moet het gezin maar bewijzen dat ze deze hoeveelheid water níet hebben gebruikt. De waterleverancier wil de meter wel controleren, maar dat kost je als klant geld. Pas na televisie-aandacht en een rechtszaak komen deze bureaucraten in beweging.
De toeslagenaffaire bij de Belastingdienst laat de dramatische gevolgen van deze mentaliteit zien. Duizenden gezinnen werden kapotgemaakt door een systeem dat geen ruimte liet voor nuance, menselijkheid of gezond verstand. Het algoritme was heilig, de burger bijzaak.
Energiemaatschappijen nemen regelmatig hun toevlucht tot dezelfde tactiek. Klanten met een legitieme klacht krijgen te horen dat hun situatie “niet past binnen onze procedures.” Pas wanneer een tv-programma zich ermee bemoeit, blijkt er plotseling bewegingsruimte. Jammer dat niet iedere klacht tv-aandacht kan krijgen!
De omkering van bewijslast
Het watervoorbeeld toont een verontrustende trend aan: organisaties die hun eigen bewijslast omdraaien. Logica zou dicteren dat wie een claim maakt – in dit geval extreem waterverbruik – ook moet bewijzen dat deze claim klopt. Maar nee, de klant moet maar aantonen dat het niet waar is. Alsof je moet bewijzen dat je gisteravond niet op de maan was.
Deze omkering van verantwoordelijkheid is geen ongelukje. Het is een bewuste strategie om lastige klanten af te schrikken. Want wie heeft er tijd, geld en energie om maandenlang te procederen over een fout die het bedrijf heeft gemaakt? De gemiddelde consument zit niet op die ellende te wachten en geeft het dan maar op.
De klantenmoord/moordklanten paradox
Organisaties plegen systematisch klantenmoord terwijl ze juist gebaat zouden zijn bij ‘moordklanten’ – klanten die vechten voor hun rechten en fouten aan de kaak stellen. Deze klanten zijn goud waard. Ze leggen zwakke plekken in processen bloot en dwingen organisaties tot echte verbeteringen. Ze voorkomen dat kleine problemen uitgroeien tot PR-rampen en zorgen voor realistische feedback over de klantreis.
Toch behandelen bedrijven deze waardevolle klanten als lastige zeikerts die het liefst zo snel mogelijk afgescheept moeten worden. Het watergezin kreeg te horen dat ze maar moesten betalen en daarna eventueel bezwaar maken. Alsof je eerst de boete voor een misdaad betaalt die je niet hebt gepleegd.
Wil je als consument effectief optreden tegen deze praktijken? Documenteer dan alles wat je meemaakt. Bewaar elke e-mail, elk gesprek, elke belofte. Maak screenshots van foutmeldingen en bewaar bevestigingsmails met tijdstempel. Deze documentatie vormt je munitie.
De familie had geluk dat ze hun normale verbruikscijfers konden aantonen. Zonder die historische data hadden ze nog moeilijker kunnen bewijzen dat een verbruik van een miljoen liter belachelijk was. Verzamel dus altijd je eigen gegevens en vertrouw er niet op wat het bedrijf je vertelt.
Begin niet gelijk de baas van het bedrijf of de instelling aan te spreken maar werk systematisch omhoog. Elke escalatiestap moet gedocumenteerd worden met namen, data en referentienummers. Noteer wie je wanneer hebt gesproken en wat er beloofd werd.
Gebruik meerdere kanalen tegelijkertijd. Social media, klachteninstanties, toezichthouders – verdeel je aanpak. Bedrijven reageren anders op publieke druk dan op individuele klachten. Een tweet kan meer bewerkstelligen dan tien telefoontjes. Het gezin kreeg pas gehoor toen de televisie zich ermee bemoeide.
Ken je rechten. De Autoriteit Consument & Markt, de Ombudsman, geschillencommissies – weet waar je terechtkan en wanneer. Veel consumenten geven te snel op omdat ze niet weten welke opties ze hebben. Bij nutsbedrijven zoals waterleveranciers zijn er specifieke toezichthouders die zich over dit soort zaken buigen.
Maak de kosten van hun fouten zichtbaar. Bereken hoeveel tijd je besteedt aan het oplossen van problemen die zij hebben veroorzaakt. Een factuur voor jouw tijd werkt vaak krachtiger dan boosheid alleen. Ik heb het eens gedaan, weliswaar in een B2B- situatie, en tot mijn verassing kreeg in die uiteindelijk betaald toen ik een deurwaarder op het bedrijf afstuurde. Ook jij hebt die mogelijkheid.
Tips voor organisaties
Organisaties die willen stoppen met klantenmoord moeten frontlinie-medewerkers daadwerkelijke bevoegdheden geven om problemen op te lossen. Niet alleen om ze door te schuiven naar de volgende afdeling, maar om écht iets te regelen. Een callcenter-medewerker die zelf een gedeeltelijke tegemoetkoming kan autoriseren, voorkomt frustratie en escalatie. Nog te vaak ervaar ik dat de eerstelijnsmedewerker geen enkele bevoegdheid heeft en je dan moet aandringen op iemand die dat wel kan/mag.
Bij verdachte meterstanden zou een simpele gezond-verstand-check moeten plaatsvinden. Als een gezin plotseling 60 keer zoveel verbruikt zonder aanwijsbare oorzaak, dan klopt er iets niet. Automatisch de rekening versturen en de klant laten bewijzen dat het fout is, getuigt van institutionele luiheid.
Maak fouten zichtbaar en meetbaar. Systemen die fouten verbergen zorgen ervoor dat ze zich blijven herhalen. Transparantie over wat misgaat is de eerste stap naar verbetering. Publiceer statistieken over klachten, oplostijden en klanttevredenheid na problemen.
Beloon proactieve probleemoplossing in plaats van alleen efficiency. KPI’s, de belangrijkste indicatoren voor prestaties, die uitsluitend snelheid meten, creëren verkeerde prikkels. Medewerkers gaan klanten zo snel mogelijk wegwerken in plaats van hun probleem daadwerkelijk op te lossen. (Huisartsen hebben dit al gemerkt toen de obligate tijd voor een fysiek consult van 10 naar 15 minuten werd gebracht. Niet alle, maar veel patiënten voelden zich serieuzer genomen.)
Implementeer een mentaliteit waarbij elke medewerker de macht heeft om een proces stil te leggen als het duidelijk fout gaat. Net zoals in fabrieken waar werknemers de productielijn kunnen stopzetten bij kwaliteitsproblemen.
De economie van vertrouwen
Klantenmoord lijkt op korte termijn efficiënt. Minder geklaag, lagere servicekosten, minder gedoe. Maar het ondermijnt het fundament waarop elk bedrijf rust: vertrouwen. Consumenten van vandaag zijn mondiger en beter geïnformeerd dan ooit. Ze hebben meer platforms om hun frustraties te uiten en doen dat ook.
Een enkele gefrustreerde klant kan via social media binnen uren duizenden mensen bereiken. Die ene tweet over je slechte service wordt in veelvoud gedeeld en becommentarieerd. Voor je het weet heeft je bedrijf een (Trustpilot) imagoprobleem. Het verhaal van het genoemde gezin ging viraal via YouTube en beschadigde de reputatie van de leverancier aanzienlijk. Meer dan het simpelweg erkennen van de fout had gedaan.
Bedrijven die vasthouden aan rigide werk- en computersystemen en klantenmoord graven hun eigen graf. Ze verliezen niet alleen die ene klant, maar ook alle potentiële klanten die de verhalen lezen of horen; alleen nu op internetsnelheid.
Organisaties met concurrenten staan voor een simpele keuze: blijven verstoppertje spelen achter ‘het systeem’ of investeren in echte klantenservice. De paradox is dat bedrijven die klagen over veeleisende klanten, juist die klanten het hardst nodig hebben om te overleven.
De vraag is niet of deze bedrijven zich dit kunnen veroorloven. De vraag is of ze zich kunnen veroorloven het níet te doen. Uiteindelijk winnen niet de bedrijven met de beste systemen, maar die met het beste geheugen voor menselijkheid.
De monopolie-arrogantie
Monopolisten vormen een speciale categorie in de klantenmoord-industrie. Zij kunnen zich de grootste arrogantie permitteren omdat klanten nergens anders naartoe kunnen. Waterleveranciers, energienetbeheerders, spoorbedrijven, overheidsinstanties – ze weten dat je bij hen moet zijn. Waarom zouden ze zich druk maken over jouw klacht?
Die houding moet drastisch veranderen, maar dat gaat niet vanzelf. Politiek ingrijpen is nodig via strenge regelgeving en toezicht ook al ben ik bang dat bepaalde politieke partijen daar geen trek in hebben. Toezichthouders moeten hun tanden laten zien en … gebruiken! Boetes moeten pijn doen en niet symbolisch zijn. Als het om overheidsklachten gaat moet die boete niet door de belastingbetaler worden betaald, maar op een andere manier om een andere houding te forceren. Consumenten- en burgerorganisaties moeten meer macht krijgen om collectief op te treden tegen machtsmisbruik, want zonder externe druk blijven monopolisten lekker doormodderen in hun ivoren torens. Immers, klanttevredenheid is voor hen een abstract begrip dat alleen soms in jaarverslagen voorkomt.
Tot slot: de grote omgekeerde logica
Het is werkelijk een meesterwerk van omgekeerde logica. Bedrijven investeren miljoenen in marketing om klanten te lokken, en vervolgens nog meer miljoenen in systemen om diezelfde klanten op afstand te houden zodra ze iets van hun dienst willen. Ze huren dure consultants in om hun “klantbeleving” te verbeteren, en bouwen tegelijkertijd labyrinten van keuzemenu’s waarin klanten hopeloos verdwalen.
Ze trainen medewerkers in “klantgerichtheid” en geven hen vervolgens computers die alleen “nee” kunnen zeggen. Ze schrijven missiestatements over “de klant centraal” en ontwerpen processen waarin de klant het grootste obstakel vormt voor efficiency.
Het is alsof restaurants klanten uitnodigen om te komen eten, en hen vervolgens opsluiten in de kelder. Alsof scholen leerlingen werven en hen dan verbieden om vragen te stellen.
Bedrijven die hun klanten systematisch wegpesten, zijn bezig met de meest kostbare vorm van zelfmoord die de bedrijfswereld kent. Ze betalen hun eigen beul, bouwen hun eigen schavot en slijpen hun eigen bijl. En het mooiste van alles? Ze doen het in naam van klantenservice.
Wie de schoen past, trekke hem aan!
