Binnen iedere organisatie kan er wel eens wat fout gaan en dan komt de klanttevredenheid in het gedrang als er geen goede klachtenbehandeling op volgt. Een poosje geleden viel het me weer hoe hoe snel organisaties met een Pavlov-effect op klachten reageren.
Het systeem
Bij een klacht grijpen veel mensen eerst naar de telefoon voordat ze met een Twitter-tirade beginnen. Afhankelijk van de aard van de klacht, melden zij dit op een rustige toon of gaan van kwaadheid helemaal uit hun dak. Het laatste is meestal het geval als de frustraties voor het ondervonden ‘ongemak’ te hoog bij hen is opgelopen. Dan krijgt de arme callcentermedewerkers, veelal parttime werkende studenten met matige communicatieve vaardigheden, de wind van voren. ‘Dit telefoongesprek kan voor trainingsdoeleinden worden opgenomen’ is het eerste wat je meestal te horen krijgt nadat je een ellenlange menustructuur van vragen krijgt aangeboden waaruit je een keuze moet maken. Je bent overigens wel in de aap gelogeerd als jouw probleem er nu niet bij zit, maar dat is een ander verhaal.
De mensen die jouw probleem aanhoren, want oplossen is een ander verhaal, kunnen vaak niets aan de oorzaak van jouw probleem doen. Ze horen je aan maar mogen veelal geen probleemeigenaar worden om zaken snel op te lossen. Nee, de fouten worden door het ‘systeem’ gemaakt. Daarmee wordt een voor leken vaak onbegrijpelijke ICT-systeem en/of bezorgsysteem bedoeld, zoals ik pas bij de leverancier van matrassen moest ervaren; voor de derde keer! Niet zij, maar het systeem is de schuld dat er iets fout ging en daarachter verschuilen ze zich dan ook maar al te graag met gebruikelijke Pavlov-reacties als: ‘Maar de meeste leveringen gaan echt goed’ of ‘Maar we hebben een hele hoge klantentevredenheid.’
We weten dat er bij de grootste service provider (ik bedoel ‘service’ in dit verband cynisch), de overheid, ook veel fout gaat en daarvan zijn de gehanteerde systemen, waaraan miljarden verloren zijn gegaan, de schuld. Dat krijg je ook als je iets, wat moet communiceren, laat maken door mensen die daarin erkende onbenullen zijn; techneuten die prima met nulletjes en eentjes overweg kunnen maar op gebied van het mondelinge en schriftelijke aspect van communicatie geen vaardigheidsdiploma kunnen laten zien. Ik noem ze wel eens kopieën van Sheldon uit de serie The Big Bang; een geniale wetenschapper die niets in lekentaal kan uitleggen en ook niets van intermenselijke communicatie snapt.
Ik herken me niet in ..
Als je een leidinggevende van een organisatie eindelijk te spreken krijgt en je het frustraties veroorzakende probleem uitlegt, geven ze bijna allemaal hetzelfde reactie:’Ik herken me niet in de door u geschetste kritiek.’ Deze Pavlov-reactie kom je overal tegen. In zowel de politiek als het bedrijfsleven. Logisch, want dit zinnetje maakt een vast onderdeel uit van dezelfde mediatrainingen die men vaak verplicht moet volgen.
‘Ik herken me niet in de kritiek’ is een zinnetje dat bij mij als een rode lap op een stier werkt. Waarom? Degenen die zich van dit zinnetje bedienen, hebben een mooie reden geconstrueerd waarmee zij niet op de inhoudelijke kritiek en de daarmee samenhangende feiten hoeven in te gaan. Het geeft hen een excuus om hun eigen verhaal te vertellen. Meestal is dat het noemen van een hoog percentage van de gevallen waar alles wel goed gaat. Zij doen dat om de klacht/kritiek te bagatelliseren en er inhoudelijk niet op in te gaan. Als je mensen dus kwader wilt maken is het uitspreken van dit zinnetje dé manier om dat voor elkaar te krijgen. ‘Ik herken mij niet in deze situatie’ houdt ook een ontkenning in van de klacht/kritiek zonder dit expliciet uit te spreken. Het is hetzelfde als het uitspreken van het woord ‘maar’ dat alles, wat daarvoor werd gezegd, ontkend. Het zinnetje plaatst de klager in de categorie zeurpieten. Toegegeven, klagers die bij herhaling niet gehoord en erkend worden, hebben de neiging hun klachten te overdrijven in de hoop nu eindelijk wel serieus te worden genomen, maar als dan weer het ‘Ik herken mij niet’ wordt uitgesproken, ze niet gek moeten opkijken als de klacht escaleert, zoals minister Van der Steur al diverse malen heeft meegemaakt en er kennelijk nog niets van heeft geleerd. Eigen schuld, dikke bult! Let er maar eens op als u de wekelijkse uitzendingen van programma’s als Kassa, Radar, Undercover Nederland, Opgelicht en de Rijdende Rechter bekijkt of een debat in de Tweede Kamer. Turf eens de keren dat ‘Ik herken mij niet …’ wordt uitgesproken en hoe presentatoren en de gasten in hun programma’s daarop reageren. Met toenemende ergernis!
Het kan anders
Een klacht ontstaat als er aan een bepaald verwachtingspatroon niet wordt voldaan. Dat wil nog niet zeggen dat de klacht terecht of onterecht is. Dat hangt van de perceptie van de klager af. Laat ik een simpel voorbeeld geven.’Uw probleem ga ik snel oplossen.’ Wat is snel? Voor de een is dat binnen enkele minuten en voor de ander, die bijvoorbeeld in Andalusië woont en een totaal ander tijdsbegrip heeft, is dat over een paar uur of zelfs een paar dagen. Een klacht kan dus al ontstaan als er niet goed en precies wordt gecommuniceerd; verbaal, digitaal of op papier.
In het behandelen van klachten is er een ijzeren wet: ‘Behandel eerst de emotie en dan pas de klacht!’ Vraag niet eerst naar klantennummers (alsof iedereen die maar steeds bij de hand heeft!) en andere, voor dat moment irrelevante data, maar geef de klager eerst de kans haar of zijn hart te luchten. Val de klager daarbij niet in de reden en luister niet om te antwoorden, maar om te begrijpen waar de schoen knelt. Maak wel af en toe instemmende geluiden zodat men weet dat er wordt geluisterd.
Kijk eens of je met de onderstaande formule, de GEK-formule, uit de voeten kunt om klagers niet verder te frustreren maar te helpen.
- Geef de klager eerst gelijk in de ervaren emotie alvorens op de inhoud in te gaan.
Voorbeeld: ‘Groot gelijk dat u boos bent. In uw situatie zou ik dat waarschijnlijk ook worden.’ - Excuus aanbieden voor het feit dat de situatie tot een klacht heeft geleid is, is dan ook verstandig. Voorbeeld: ‘Mijn excuses dat het zo gelopen is en ben blij dat u mij de kans wilt geven de fout te herstellen.’
- Koppel de ontvangen informatie over de klacht, ontdaan van de genoemde emoties en eventuele overdrijvingen van de klacht terug naar de klager en vraag of je dat zo goed begrepen hebt.Vermijd beladen woorden als ‘moeten, zullen’, ‘uw verhaal’ of ‘Ik herken me niet in …’
Voorbeeld:’Om uw probleem goed op te kunnen lossen vat ik even het even samen. Dan kan ik u beter helpen.’
Kies uiteraard wel je eigen woorden want anders, als iedereen hetzelfde zou zeggen, loop je de kans dat ze tegen je zeggen: ‘Wat doe je raar. Ben je bij Kleingeld op training geweest?’
Als de klager aangeeft dat je de klacht goed hebt begrepen wordt het tijd voor actie en daarvoor stel ik het SPIN-gespreksmodel voor.
Situatie
Nu kan gevraagd worden naar klantennummers of een andere, liefst simpelere manier om er achter te komen met wie je te maken hebt. Bepaal of je tijd nodig hebt om de klacht direct af te handelen of dat je extra tijd nodig hebt zodat je kunt aangeven terug te zullen bellen. In het laatste geval noem je je naam en noem je het tijdstip waarop je van plan bent terug te bellen. Vraag dan of dit uitkomt en noem een wat latere tijd dan je van plan bent te bellen. Voorbeeld:’Ik bel u om 10.00 uur op’ en je belt ‘pas’ om 10.05 uur, dan kan je een boze reactie verwachten. Bel je echter om 9.00 uur dan moet je niet gek opkijken als er blij verrast wordt gereageerd. Je versterkt daarmee het vertrouwen in een oplossing!
Probleem
Herhaal nog even in het kort het probleem van de klager en vertel wat je van plan bent te gaan doen om het probleem op te lossen. Maar pas op! Kom niet te snel met de oplossing aandragen ook al heb je die al in je hoofd.
Implicaties
Bedenk eerst eens wat de gevolgen (implicaties) zijn van de klacht voor de klager en als je die niet kent doe je er verstandig aan daarnaar te vragen.
Voorbeeld: Wat mij recent overkwam was dat ik al een aantal dagen niet kon worden gebeld en zelf veel heen en weer heb moeten bellen, mailen en sociale media moest inschakelen om aandacht voor een oplossing van mijn probleem te vragen. Uiteindelijk was de oplossing dat ik verplicht een nieuw telefoonnummer moest accepteren. Als je als zzp’er o.a. van je vaste verbinding afhankelijk bent, begrijp je dat er mogelijk omzetverlies kan optreden omdat je niet goed bereikbaar bent. Wat nog vervelender is, is dat je aan al je relaties je nieuwe telefoonnummer moet communiceren en dat je bovendien nieuw drukwerk moet laten maken omdat er op je visitekaartjes en briefpapier een verkeerd nummer staat. Een andere vervelende bijkomstigheid is, is dat je van een aantal instanties (KvK, bank, providers e.d.) een adreswijzigingsformulier moet invullen wat je ook weer de nodige tijd kost. Hoe kan je een klacht goed behandelen als je de implicaties niet kent?
Nuttig effect & Nazorg
Het is dus goed om even stil te staan bij de consequenties die de klacht met zich meeneemt. Dan wordt het ook eenvoudiger begrip te tonen voor de soms felle reacties van klagers. Het gaat dus om het nuttige effect van de door jou aangeboden oplossing. In dit stadium is het van groot belang wat de klager van de aangeboden oplossing vindt en vraag dus of dit de oplossing is waar de klager mee kan leven. De N staat ook voor nazorg. Zodra je de klacht hebt opgelost doe je er verstandig aan de klager nog een keer te benaderen met de vraag of alles weer werkt zoals het moet werken en of de klager tevreden is met de oplossing. Dat kan op verschillende manieren. Je kunt nog even bellen, mailen of een kleinigheidje laten bezorgen. Iets waaruit blijkt dat je wel even uit het oog bent maar niet uit het hart. Eneco gaf hiervan een mooi voorbeeld door na het herstellen van een aanhoudende klacht een bloemetje en een handgeschreven kaart met excuses te laten bezorgen. Zo kan het dus ook.
Aandacht
Het geheim van het onderhouden van goede relaties zit ‘em in de onverdeelde aandacht die je aan mensen geeft. Doe je dat niet en geef je in woord en geschrift aan klanten niet (al te ) serieus te nemen en de bal van de oplossingen voor problemen in hun hoek te schoppen, dan ben je verkeerd bezig.
Skype contact
Aan telefonische, digitale en schriftelijke communicatie zitten een aantal beperkingen vast. Een daarvan is het gemis aan lichaamstaal. Omdat dit belangrijke communicatiemiddel ontbreekt, is het eenvoudiger voor klagers om zich verbaal te buiten te gaan aan degene die de klacht moet opvangen. Echter, als men de klacht via Skype of een andere beeldverbinding zou kunnen uiten, dan verwacht ik dat klachten sneller worden opgelost en het emotieniveau van klagers aanzienlijk zal dalen omdat ze een echt mens kunnen zien. Wie gaat dat eens uitproberen?
Kijk ook eens naar: ‘Klant aan de lijn’ en ‘Klantenservice‘