Henk staat voor de kassa van een supermarkt en wil zijn boodschappen afrekenen.
‘Dat is dan € 9,12.’,zegt de caissière.’ Henk trekt zijn portemonnee en telt het bedrag netjes gepast cash voor de caissière neer en loopt naar het einde van de loopband om zijn boodschappen in te pakken.‘Mijnheer’, roept de caissière hem terug. ‘Mag ik nog even in uw portemonnee kijken, want u kunt alleen deze boodschappen afrekenen als u minimaal €20,00 bij u heeft.’ Henk kijkt snel om zich heen om de verborgen camera die hij op zich gericht voelt te ontdekken, want dit moet natuurlijk een grapje zijn. Maar nee, hij kan niets ontdekken. Verbaasd kijkt hij de caissière aan en vraagt: ‘Waar hebben jullie die camera verstopt? Ik kan hem niet ontdekken. Goede grap hoor.’
‘De caissière kijkt op haar beurt verbaasd maar streng naar Henk en zegt: ‘Er zijn geen camera’s en dit is geen grapje. Ik meen het. Ik wil hebben dat u minimaal € 20,00 bij u heeft voordat u de boodschappen meeneemt.’
Dit is natuurlijk een verzonnen verhaal want geen zinnig mens of zinnige organisatie zal een dergelijke belachelijke vraag aan een klant stellen. Immers, als iemand iets koopt en netjes op tijd betaalt, dan zal het hen verder een zorg zijn of men daarna nog wel welk genoeg geld op de rekening heeft staan.
Overheid en NS maken zichzelf zakelijk belachelijk
De NS en de overheid, als het bijvoorbeeld om aanbestedingen gaat, maken zichzelf volkomen belachelijk door aan hun klanten die netjes betalen of, nog gekker, aan wie zij moeten betalen, de vraag te stellen of ze wel genoeg in de portemonnee hebben. Laat ik beginnen met een voorbeeld hoe de NS deze onzinnige regel hanteert als het gaat om het betalen van een treinkaartje met de OV-chipkaart. De OV-chipkaart is een zogenaamde debetkaart. Net als een chipknip zet u een bedrag op de kaart en daarmee betaalt u uw reizen met het openbaar vervoer; waaronder de NS.
Het kan de bus en trammaatschappijen weinig schelen wat er op uw kaart staat zolang het maar voldoende is om de rit die u wilt maken af te rekenen, maar de NS eist dat u minimaal € 20,00 op uw OV-chipkaart heeft staan want anders kunt u een enkeltje Rotterdam- Utrecht van € 8,00 niet afrekenen; ook al staat er €19.95 op uw kaart. U krijgt geen kaartje! Hoe belachelijk is dat? Met welke reden de NS ook komt aanlopen; zoiets kroms praat je niet recht. Realiseert de NS zich niet dat, door een dergelijke regel te hanteren, zij haar toch al niet beste imago nog verder schade toebrengt?
Er is zelfs recent een geval bekend van een oude vrouw van 89 die door een overijverige en regelgekke conducteur de trein werd uitgezet omdat ze niet precies wist hoe ze met een OV-chipkaart moest omgaan.
De omgekeerde wereld
De overheid weet het MKB en zzp’ers, als het bijvoorbeeld om hun aanbestedingen gaat, tot op het bot te frustreren door irreële financiële eisen aan hen te stellen als ze op een tender willen inschrijven. Als de overheid iets van je gaat kopen moet je kunnen aantonen dat je een bepaald bedrag op je rekening hebt staan en dat is de omgekeerde wereld. Laat de (semi)overheid haar leveranciers eerst maar eens op tijd te betalen. Ja, de overheid heeft beloofd de regels te versoepelen, maar als het gaat om het leveren van diensten, is het vragen om een kijkje op de rekening de verkeerde factor om te meten of een leverancier de gewenste kwaliteit kan leveren. (Men is overigens niet consistent aan het volgen van de eigen regels want anders ga je toch niet met een technische failliete orderneming als Ansaldobreda in zee; de fabrikant van die verkeerde hogesnelheidstreinen )
Communicatie is de sleutel tot klanttevredenheid
De NS staat, als het om communicatie gaat, toch al niet bekend als een organisatie die dat hoog in het vaandel heeft staan. Als treinen te laat aankomen wordt dit veelvuldig niet snel aan wachtende passagiers gecommuniceerd; laat staan dat er een reden wordt gegeven waardoor de vertraging is ontstaan. Zou men dat wel consequent doen, dan is het effect meestal dat men zich schikt in de vertraging vanwege het begrip dat er ontstaat en daardoor onbegrip en kwaadheid kan worden vervangen door minder negatieve gedachten en woorden. Deze simpele wetmatigheid lijkt de NS keer op keer te ontgaan. Het simpele bewijs van het falen van het communicatiebeleid van de NS, zo men dat al heeft, is dat er een belangenvereniging nodig was, ROVER, om op te komen voor de belangen van passagiers. Welke grote commerciële instantie kent u die een belangenvereniging van klanten als gesprekspartner heeft? Denk aan het UWV, UPC, KPN, banken, zorgverzekeraars etc.)
Een bekend en recent voorbeeld is de roep van passagiers om een toilet op de Sprinters te installeren. Als moeder natuur aandringt ben je niet de meester over je blaas maar je bent de slaaf ervan. Degene die het niet nodig vond om ze in de treinen te installeren kan uitsluitend bestempeld worden met de kwalificatie ‘incompetent’, want als je zo iets simpels vergeet verdien je niet anders. Dit staat volkomen los van de eventuele financiële consequenties bij het bestellen van treinstellen. Een dergelijke handelwijze komt neer op het verkopen van een auto zonder benzinetank of batterijen. Een kind weet dat je die dingen nodig hebt om te kunnen rijden.
Communicatie is de sleutel tot klantgericht denken en handelen en het zou de NS sieren als ze iets doen aan die belachelijke regel om minimaal € 20,00 op je kaart te hebben staan. NS, het gaat u niets aan wat op die kaart staat, als u maar betaald krijgt. De tegenactie ‘Verstop je kaartje’ is het logische gevolg van ontevreden klanten, een verkeerd controlebeleid op zwart rijden en conducteurs die regeltjes belangrijker vinden dan mensen want anders zet je geen oude vrouw van 89 de trein uit. Met zulke mensen in je bedrijf heb je geen vijanden meer nodig!