Enige tijd geleden hoorde ik op de radio dat enkele ‘onderzoekers’ een boek hebben geproduceerd met de slotconclusie dat we er met elkaar niet asocialer op worden. Zo, dacht ik, dat scheelt dan alvast weer wat tijd; dat boek hoef ik niet meer te lezen. Jammer dat dit boek nu pas uitkomt want dat had weer heel wat zendtijd en kosten bespaard voor het uitzenden van spotjes die het tegendeel bewijzen en tv-uitzendingen nodig zijn om aan te tonen dat bepaalde banken, verzekeringsmaatschappijen, telecombedrijven en andere zakelijke plaatboeven hun klanten ‘en masse’ asociaal behandelen. (om het woord oplichten dan maar niet te gebruiken)
Klantenmoord
Elke keer als ik een dappere verslaggever en cameraman op een klantenmoord plegende leverancier zie afstappen, vraag ik mij af wat er gebeurd zou zijn als er geen programma’s zoals Radar en Opgelicht zouden worden uitgezonden. Ik wil graag geloven dat de grote meerderheid van de ondernemers in dit land zich netjes wil gedragen en gemaakte fouten zodanig willen herstellen dat er weer eens een warme douche kan worden uitgedeeld. De vraag is echter of managers van ondernemingen en instellingen zich ervan bewust zijn dat er fouten worden gemaakt en zo ja welke? Medische specialisten laat ik hier even buiten beschouwing want die sterven nog liever dan dat ze een fout toegeven.
Bij veel organisaties wordt veelvuldig ‘klantenmoord’ gepleegd zonder dat men zich ervan bewust is. Neem nu bijvoorbeeld het parkeren bij een bedrijf. Voor wie is de beste plaats gereserveerd? Voor de klanten? Nee, natuurlijk niet. De directie neemt de beste plaatsen in. De klant moet maar ergens verderop parkeren. Kijk eens in een willekeurige receptieruimte bij bedrijven en instellingen; hoe vaak ziet u bezoekers op hun horloge kijken omdat de gastheer of gastvrouw zich niet aan de afgesproken tijd houdt? (Ook hier laat ik het bezoek aan ziekenhuizen even buiten beschouwing want daar ben ik nog geen specialist tegengekomen die zich aan de afgesproken tijd houdt.) Hebt u wel eens een offerte van een techneut ontvangen terwijl u geen techneut bent en u niet begrijpt wat er wordt aangeboden of dat u een zakjapanner nodig heeft om uit te rekenen wat het eigenlijk gaat kosten? ‘U wordt zo snel mogelijk teruggebeld; nee, een tijd kan ik niet noemen’ klinkt u misschien bekent in de oren en misschien herkent u deze ook: ‘Nee, ik kan niet zeggen wanneer de monteur komt; ergens in de middag’. ‘Het spijt me, maar zo zijn nu eenmaal onze procedures’ is een graag gehanteerde frase bij zowel kleine als grote bedrijven. ‘Hoe was uw naam ook al weer’ vraagt de geïnteresseerde telefoniste. Je moet tenslotte geen verkeerde voorstellingen hebben van je eigen belangrijkheid. Uiteraard weet ik ook wel dat gecertificeerde bedrijven een klantenprocedure hebben, maar niet iedereen klaagt bij een onheuse behandeling en niet iedere medewerker meldt een klacht; zeker niet als die zelf de oorzaak van de klacht is!
Dansen met je klanten
De zakelijke wereld kan zo eenvoudig een stuk klantgerichter en vriendelijker worden door in figuurlijke zin een dansje met de klanten en leveranciers te maken. Dansen is een contactsport en er kan veel fout gaan als het contact niet hecht is of om de een of andere reden verbroken wordt. Als mensen dansen, zijn zij voor de volle 100% op elkaar gericht. Ze zorgen ervoor dat ze niet onnodig op elkaars tenen trappen en als dat toch een keertje per ongeluk gebeurd, zijn zij meestal erg vergevingsgezind naar elkaar. Als u lang genoeg danst, dan zal het niet meer nodig zijn om uw passen te tellen en kunt u volledig genieten van de muziek die u samen bindt; genieten van de samenwerking om een fijn gevoel te creëren.
Dansers zijn hoffelijk naar elkaar en behandelen elkaar met respect. Ze spreken af wie er leidt om ervoor te zorgen dat ze dezelfde richting opgaan. Ze waken ervoor om tijdens het dansen niet het plezier van anderen te bederven door onnodig tegen hen op te botsen. Dansers geven elkaar de ruimte om te bewegen en vertrouwen op elkaars vaardigheden. Vertaal nu de elementen van dansen eens naar de bedrijfsvoering. Valt daar een les te leren?
De elementen van service
Op basis van het voorgaande komen er drie elementen in beeld waaraan het verstandig is eens wat meer aandacht te besteden:
– vertrouwen
– hoffelijkheid
– aandacht
Vertrouwen
Vertrouwen is één van de sleutelbegrippen. Een simpele manier om het vertrouwen van uw klanten en leveranciers te krijgen en te houden is u aan gemaakte afspraken te houden. Iets simpels als op tijd terugbellen, binnen de afgesproken periode een offerte uitbrengen, op tijd of misschien wel sneller leveren dan afgesproken. Snel reageren op e-mail, tijdig betalen, betrouwbare en tijdige informatie verstrekken (niet op de dag van levering bellen met de mededeling dat het product niet in voorraad is; om maar eens een bekend geval te noemen), afschaffen of minder eenzijdig makenvan ‘de kleine lettertjes’. U kunt deze punten eenvoudig controleren door uw klanten en leveranciers er naar te vragen via een enquête. Meten is weten.
Hoffelijkheid/Geduld
Laten we hufterigheid eens omwisselen voor hoffelijkheid. Directies en medewerkers doen er verstandig aan zich te realiseren wie hun salaris betalen en dat zij enige dankbaarheid daarvoor tonen via hoffelijk gedrag en geduld. Hoffelijkheid uit zich in talloze kleine dingen zoals voor iemand de deur open doen, geen ‘Geachte heer/mevrouw’ in brieven te schrijven, de receptie informeren wie er komt zodat bezoekers met hun naam kunnen worden verwelkomd, laat niet een secretaresse een bezoekende klant ophalen; doe het zelf en op tijd! Voorkom: ‘Sorry, maar mijnheer/mevrouw is nog even bezig’.
Promoot hoffelijk gedrag bij alle personeelsleden; niet in de laatste plaats de chauffeurs die in auto’s rijden waar de naam van uw bedrijf op staat! Graag houd ik hier een pleidooi voor wat meer geduld met leken op uw vakgebied. U dankt uw werk aan de onkunde van anderen en dan is het niet netjes om ongeduldig te worden als zij uw jargon niet spreken en begrijpen.
Aandacht
Geef klanten en leveranciers de tijd en zorg dat u niet door andere zaken wordt afgeleid terwijl u met hen bezig bent. Een telefoongesprek is persoonlijker dan een e-mail. Geef hen de tijd om hun mening te geven, een klacht te uiten of moedig ze aan om u advies te geven. Als u op een beurs staat, kijk dan niet steeds over hun schouder of er nog iemand interessanter loopt. Als u met iemand in gesprek bent tijdens een netwerkbijeenkomst, ga dan niet een binnenkomende bekende uitvoerig begroeten maar blijf gericht op uw gesprekspartner. Onthoud iemands naam en/of gewoonten. Geef aandacht aan uw klanten op uw website, uw nieuwsbrieven, in uw Tweets en LinkedIn-boodschappen.
Binnen 24 uur verbetering
Brainstorm met zo min mogelijk mensen over de drie elementen van ‘Dansen met klanten’, maak een beperkte keuze uit de mogelijke oplossingen en ga daar dan direct mee aan de gang. Binnen 24 uur merken uw klanten en leveranciers de aangebrachte verbeteringen. Het zal u geen windeieren leggen.
Misschien helpt het ook om nog even de lijst met punten door te nemen waarmee je klantenmoord kunt voorkomen!
