Beroepshalve bezoek ik veel bedrijven en instellingen en wanneer ik ergens voor de eerste keer ben uitgenodigd, vind ik dat best spannend. Met lichte vlinders in mijn buik ga ik dan op weg en vraag me af hoe mensen eruit zullen zien, in welke ruimten ze werken, de sfeer die ik daar zal aantreffen en hoe het gesprek zal lopen. Als regel verzamel ik wat cijfers en feiten over het bedrijf van mijn gesprekspartners, de branche waarin men werkt en de markten die men bedient, maar hoe goed ik me ook voorbereid, er blijft altijd een element van verrassing bestaan en dat is leuk.
Ik ben een van die mensen die liever een uur te vroeg op een afspraak komt dan een minuut te laat. Deze instelling heeft naast wat nadelen ook een paar voordelen zoals een rustiger tempo van rijden, minder stress onderweg om op tijd te komen, tijd om dingen te overdenken, van het langs glijdende landschap te genieten en als ik geluk heb word ik direct door mijn gesprekspartner ontvangen. Als ik te vroeg ben en even moet wachten, dan heb ik altijd wel m’n tablet bij me waarmee ik kan werken of wat vakbladen die ik dan kan doornemen. Kortom, ik ontspan me zoveel mogelijk zodat ik volledig fris ben voor het komende gesprek en daar mijn energie aan kan wijden. Probeert u het zelf maar eens. Toch komt het ondanks alles voor dat ik niet zo ontspannen op mijn afspraak kom, als ik zou wensen. Dat kan dan te maken hebben met de ontvangst – van het moment dat ik de parkeerplaats oprijd totdat de gastheer/vrouw me ophaalt.
Aan de ontvangst
Ook al verdwijnen ze in rap tempo, toch zijn er nog veel bedrijven en instellingen die bezoekers door een receptionist(e) laten opvangen. Zodra u met hen in contact komt weet u meestal gelijk wat u van de rest van het bezoek mag verwachten.
Eigenlijk krijgt u als bezoeker al eerder een bepaalde indruk van de organisatie die u bezoekt. Als u vlak bij de ingang uitsluitend parkeerplaatsen aantreft met bordjes ‘Gereserveerd voor de directie’ mag u gevoegelijk aannemen dat u te maken krijgt met organisatie waarvan de directie zich belangrijker vindt dan bezoekende klanten. Er zijn overigens ook directies die de beste parkeerplaatsen voor bezoekers hebben gereserveerd, zoals ik pas nog ondervond. Alleen jammer dat alle plaatsen met het bordje ‘Voor onze bezoekers’ waren ingenomen door de serviceauto’s van de eigen monteurs. Roken moet kunnen, maar het is toch wat minder als men zich door een haag van dampende medewerkers moet wurmen om naar binnen te kunnen.
Zegt u het maar
Mijn schaduw valt over de receptionist die, zonder op te kijken, aan mij vraagt:’Zegt u het maar.’ Ik had de neiging om iets te zeggen als: ‘Ik heb van mijn vader en moeder geleerd altijd mensen aan te kijken als je ze iets vraagt.’, maar ik wist mij in te houden. ‘Ik kom voor mevrouw X’. Ik heb een afspraak op 10.00 uur.’ Kennelijk had de receptionist een propje in de oren want mij werd de vraag gesteld:’Heeft u een afspraak?’ Ik knikte, maar zei niets. Verstoord keek de receptionist voor het eerst op en wilde de vraag nog eens stellen maar, omdat ik nog steeds knikte viel bij hem het muntje. ‘Ik zal eens even kijken of ze beschikbaar is.’ Ik wilde net naar een wat aftandse stoel te lopen om te wachten op mijn gesprekspartner, maar de receptionist hield mij tegen met een: ‘Even invullen alstublieft’ terwijl hij een schrijft onder mijn neus schoof.
Hij keek mee terwijl ik mijn naam opschreef en gniffelde:’Nou ik heb liever grootgeld’. Ik vroeg hem wat sarcastisch of hij die grap helemaal zelf had verzonnen, maar die munt viel niet helemaal. Hij keek mij niet begrijpend aan, pakte de telefoon en meldde dat er ‘ene’ Kleingeld aan de balie stond.
Ik mocht plaatsnemen in de aftandse stoel en rommelde wat door de verfomfaaide bladen die op een tafeltje lagen. Het jongste magazine stamde uit 2011 en de inhoud kon me niet echt boeien.
Het kan anders
Nee, het voorgaande is geen verzonnen verhaal; het is mij echt, in diverse variaties overkomen. Gelukkig kan het ook anders.
Vaste receptionisten en/of ingehuurde bewakers, die de rol van receptionist(e) moeten invullen, zijn vaak niet de ideale gastvrouw of gastheer en het wordt tijd dat inhurende organisaties daarin verandering brengen. Neem daarom uw eigen receptie eens kritisch in ogenschouw of liever, vraag uw bezoekers om hun waarnemingen. Een aantal simpele aandachtspunten kunnen al een wereld van verschil maken zoals:
– vraag de receptionist op te staan om op gelijke hoogte met bezoekers te
communiceren
– lichaamstaal moet vriendelijkheid uitstralen. Een glimlach is vaak al voldoende
– geef de namen en kenmerken van bezoekers vroegtijdig aan de receptionist door
– denk er eens over na om een bord in de receptie te plaatsen waar u bezoekers met
hun naam en de naam van hun organisatie begroet
– druk hen op het hart geen naamgrapjes te maken
– besteed aandacht aan de receptionist(e)
zitten de receptionisten niet op de tocht?
zitten ze niet te laag zodat ze steeds omhoog moeten kijken?
is het ’s winters warm genoeg?
beschikken ze over een inschrijfregister, calamiteiten- en/of ontruimingsprotocol aanwezig?
hebben ze recent een BHV-cursus gevolgd?
– zorg voor een functionele ontvangstruimte die in overeenstemming is met het imago
dat u wilt uitstralen
– zorg voor regelmatige verversing van de ‘leestafel’.
– zorg ervoor dat de receptionist, zonder van de plaats te hoeven, koffie of thee kan
aanbieden
– laat receptionisten regelmatig bijscholen op het gebied van klantgerichtheid, etiquette
en taalgebruik
– let erop dat de receptionist(e) er representatief verzorgd uitziet
Lees ook eens het artikel ’42 suggesties voor een betere Klantenservice’ .